Tag: Työ

Kyvyttömyyttä(kö)?

Suomalaisten asenne melkein kaikkeen on aika surkea. Myönnän itsekin syyllistyväni asioihin epäilevästi ja nykyään teen sitä jo ihmisiäkin kohtaan. Viime aikoina on tullut huomattua kuinka toisia voi kohdella kuin roskaa. Paljon joutuu pahaa oloa nieleskelemään, ettei ala itse pahoittamaan toisten mieltä.

On puhuttu paljon siitä, ettei lapsille haluta asettaa rajoja koska siitä voi tulla paha mieli. Valitettavasti se pätee myös aikuisiin ja sitä kautta se tietenkin heijastuu lapsiin. Kouluissa tämä asia on ollut arkipäivää jo vuosia, mutta se korostuu päivä päivältä enemmän. Samoin myös työyhteisöissä aikuisten kesken. Yritämme opettaa lapsillemme, että pitäisi osata ottaa palaute vastaan asiallisesti oli se sitten hyvää tai huonoa, mutta samaan aikaan aikuiset itse käyttäytyvät vastaavassa tilanteessa kuin pikkulapset. On todella houkuttelevan helppoa lähteä mukaan tähän kissahiiri-leikkiin, koska elämä on tappavan tylsää, jos ei koko ajan ole joku konflikti menossa jonkun kanssa. Tai ainakin näin luulen sen olevan.

Välillä sitä miettii hiljaa mielessään, että onko näillä ”palautteen vastaanotto-ongelmaisilla” asiat ihan hyvin omassa elämässään? Kaikki kun eivät osaa tai pysty peittämään henkilökohtaisia ongelmiaan ja tuovat ne sitten mukanaan mm. töihin.

Yrittäjyys on Suomessa ilmeisesti jollain lailla arvostettua. Itse olen lähinnä joutunut ihmettelemään näiden yrittäjien asennetta työntekijöitä ja työnhakijoita kohtaan.

Työntekijänä olet jatkuvasti joustava, joka paikkaan venyvä persoona joka hoitaa viisi asiaa yhtäaikaa viidessä eri paikassa.

Työnhakijana olet roska, jolle ei tarvitse edes vaivautua ilmoittamaan haastattelun jälkeen saitko työpaikkaa vai et, vaan voit lähteä vaikka lomalle.

Itse en haluaisi olla Suomessa kumpikaan, mutta aina ei saa kaikkea mitä haluaa. Työttömyys ei ole minulle vaihtoehto, koska pidän työstäni enkä jaksaisi maata kotona.

Me Suomalaiset tunnumme olevan kyvyttömiä ajattelemaan asioita toisten ihmisten näkökulmasta. Emme osaa asettua toisten asemaan ja meidän mielipiteemme ovat todella jyrkkiä. Ajamme omaa etuamme vaikka toinen jalka haudassa, jos vain itse voimme siitä jotenkin hyötyä. On tietenkin ihan oikeutettua tavoitella asioita, mutta joskus olisi hyvä pysähtyä miettimään myös sitä, että onko muistanut peittää omat jälkensä tarpeeksi hyvin, ettei luurangot hypi kaapeista ulos tulevaisuudessa.

Palautteen antaminen on osa elämää ja sitä pitäisi osata myös ottaa vastaan ilman katastrofia. Ei ole normaalia vetää herneitä nenään asioista, jotka olet itse saanut sotkettua. Ei myöskään ole normaalia etsiä aina sitä heikointa lenkkiä, jonka kustannuksella voi pönkittää omaa itsetuntoaan.

Etsikää itsestänne vahvuuksia, joiden avulla elämä on kivaa eikä päivittäistä valittamista. Lopettakaa jossittelu ja alkakaa elää elämäänne. Kaikki asiat eivät ole saavuttamattomissa, mutta on ihan turha odottaa saavansa kaikkea ilman vaivannäköä asioiden eteen.

Jokainen päivä on oppimista, asiat vaan vaihtuvat.

 

FacebookTwitter

Lahjakortit ovat parasta mahdollista myyntiä

Jos ajatellaan lahjakorttia konseptina niin yhtäkkiä kuulostaa siltä, että kyseessä on yrityksen kannalta yhdentekevä asia. Raha tulee sisään ostohetkellä ja tuotteet lähtevät myöhemmin.

Kuitenkaan asia ei ole näin mustavalkoinen. Ensinnäkin lahjakortit yleensä annetaan jollekin tasaeurosummalle ja yhteiskunnassa, jossa lähes kaikki kaupat toimivat .90 loppuvia hinnoittelulla, on lahjakortin ja vain lahjakortin täysi käyttö erittäin vaikeaa. Täten lahjakorttia käyttävä ostaja todennäköisesti joutuu laittamaan omaa rahaa lahjakortin lisäksi tai menettää pienen määrän lahjakortin arvosta käyttöhetkellä.

Lisäksi on huomattava se, että lahjakortti luo sen saajalle insentiivin tulla nimenomaan siihen kauppaan ostoksille johon lahjakortti on annettu. Lisäksi kuluttaja ei normaalisti miellä lahjakorttia yhtä arvokkaaksi kuin vastaava summa käteistä, joten kuluttajan on helpompi ”sortua” ostamaan lahjakortilla jotain mitä hän ei normaalisti ostaisi.

Tämä on helppo ymmärtää, esimerkiksi itse en normaalisti missään vaiheessa ajattelisikaan ostavani yli 200 euron arvoisia kenkiä, mutta jos minulla on lahjakortti niihin niin hankinta ei tunnu millään tavalla pahalta tai ”väärältä”.

Lahjakortin myyvän yrityksen kannalta tässä on vielä lisäbonus. Esimerkiksi yhdysvalloissa noin 10% liikekohtaisista lahjakorteista jää käyttämättä (prepaid luottokorteissa käyttämättä jääneiden määrä on lähes olematon). Tämä tekee lahjakorttien myynnistä aivan järkyttävän hyvää bisnestä.

Se mitä en itse ymmärrä on, että lahjakortin ostaminen harvemmin vaikuttaa erilaisten bonusjärjestelmien ostorajoihin. Ymmärrän tämän vielä jollain tavoin suoraa cashbackia tarjoavien yhtiöiden kanssa, mutta esimerkiksi Stockmannin kohdalla jonka kanta-asiakasraja ei ole suoraan verrannollinen rahaan en tätä ymmärrä.

Jos ajatellaan tilannetta jossa minulla puuttuu vaikka 1000€ Stockmann First- asiakkuudesta joulukuulla, olisi minun erittäin helppo ostaa joululahjoiksi Stockmannin lahjakortteja. Mutta kun nämä eivät vaikuta kanta-asiakastasooni, niin joudun ostamaan tässä tilanteessa niiden sijaan tavaroita. Tässä tapauksessa Stockmann häviää 100€ käyttämättä jääneinä lahjakortteina, sekä vähimmillään arvioituna toisen 100€ lahjakorttien yli menneitä ostoja, joiden erotus on maksettu lahjakortin saajan omalla rahalla.

Jos taas ajatellaan, että esimerkiksi kosmetologi tuo jouluksi myyntiin lahjakortteja on niiden euromäärät hyvä säätää niin, että ne menevät aina vähän yli tarjolla olleiden hoitojen arvoista, mutta joissa ylimeno on silti alhaisempi kuin keskiverto lisämyyntituotteen arvo. Tällöin jos kuluttaja esimerkiksi maksaa 65€ arvoisen kasvohoidon 70€ arvoisella lahjakortilla päästään tilanteeseen, jossa kuluttaja todennäköisesti ostaa vielä jonkun lisämyyntituotteen. Ja jos näiden lisämyyntituotteiden hinnan keskiarvo on 15€ niin 70€ lahjakortin myynnillä on saatu 80€ liikevaihtoa. Ja vaikka kuluttaja ei lisämyyntituotetta ostaisikaan on 65€ arvoinen kasvohoito juuri myyty 70€:lla.

FacebookTwitter

Panostakaa itseenne!

Jokainen meistä tietää, että asioita ei vain aina saa valmiina eteensä. Niiden eteen kun täytyy joskus nähdä vaivaa. Joskus asioiden tekeminen vaatii paljon vaivannäköä, mutta useimmiten se myös kannattaa. Itse olen viimeaikoina huomannut, että ei se opiskelu ehkä niin turhaa olekaan ollut.

Muistelin hieman aikoja taaksepäin ja mieleeni tuli eräs asiakaspalvelutilanne, jossa englantia puhuva asiakas ohjattiin minun hoidettavakseni kun kukaan muu ei sitä asiakasta ymmärtänyt. Pieni asia meille, mutta voi tuntua asiakkaasta aika ahdistavalta. Ja kyllä, jos asiakas on sitä mieltä että ”english, please” niin se puhe pitäisi osata englanniksi suoltaa ulos.

Täällä päin joudun puhumaan englantia joka päivä. Töissä, kaupassa ja jopa kotona. Meillä oli tällä viikolla vieraita Kanadasta asti joten englanti oli ainoa kommunikointikieli. Ja mitäkö sitten opin kuluneesta viikosta? No sen, että englannin kielen opiskelu on kannattanut. Itse olen lähinnä ihmeissäni siitä, että nykypäivänä tämä pieni taito on monelta ihan hakusessa. Myös nuorilta. Monesti on tullut mietittyä, että mitenhän nuo pärjäävät elämässä eteenpäin. Tämä nyt vaan sattuu olemaan ihan normaalia nykyään. Työnantajatkin arvostavat paljon enemmän niitä työntekijöitä, joilla on kielitaitoa. Eikä sitä edes vaadita paljon, kun osaisi edes ostosten loppusumman sanoa ja jollain lailla tervehtiä. Mutta meidän suomalaisten kielitaito on niin retuperällä, ettei edes näitä pieniä perusasioita osata. Ja kun sillä ei ole väliä kuinka sitä kieltä lausuu vaan sillä, että asiakas ymmärtää sen edes jotenkin. Ja uskokaa huviksenne: nämä englanninkieliset asiakkaat jopa arvostavat sitä että edes viitsii yrittää.

Enkä todellakaan suosittele kirjoittamaan asiakkaalle ostosten loppusummaa paperille. Siitä ne vasta riemastuvatkin ja työnantajalle tippuu palautetta siitä, kuinka henkilökunta on kädetöntä eivätkä arvosta asiakasta. Eihän ne nyt mitään lastentarhalaisia ole joille pitää kaikki ensin piirtää, että menee ymmärrykseen. Those guys are not idiots!

Jos kerran arvostat itseäsi, niin arvosta myös muita. Ei meistä kukaan pääse lapsena valitsemaan äidinkieltään tai asuinpaikkaansa. En ole itsekään täydellinen asiakaspalvelija, mutta ei minun ole koskaan tarvinnut asiakasta lähettää kenenkään toisen hoidettavaksi siitä syystä, etten ymmärrä kuinka pitäisi auttaa.

Kuluneen viikon haastellisin asiakas halusi hiilihapotonta juomavettä. Ja kun ei heti leikannut mitä piti etsiä niin asiakas väänsi rautalangasta ja kappas vaan, tämäkin maalaisjuntti sen tajusi. Loppujen lopuksi asiakas oli tyytyväinen saamaansa palveluun ja tämä kassatäti sai siitä hyvästä suklaapatukan vaivan palkaksi.

 

 

FacebookTwitter

Hyvää vai huonoa asiakaspalvelua?

Viime aikoina olen saanut työskennellä ainakin kolmessa erilaisessa ympäristössä. Työnkuva on joka paikassa sama, mutta päivät ihan erilaisia. Viikottain saan eteeni uusia tilanteita ja haasteita joista täytyisi sitten yrittää selvitä jotenkin. Suurimman merkityksen on saanut niinkin pieni asia, kuin kärsivällisyys. Koska kukaan meistä ei voi osata tai tietää kaikkea heti, niin on ihan normaalia olla osaamatta. Suurin vahvuuteni onkin tainnut olla se, että olen aika nopeasti asioita sisäistänyt ja se on helpottanut työn tekemistä kummasti. Tekemällä oppii. Tämän asian tiimoilta olen myös törmännyt pääosin niihin asiakkaisiin, jotka ymmärtävät tämän. Onhan se kurjaa jos kiireinen asiakas junnaa kassalla siitä syystä, että kaupan täti ei nyt oikein osaa. Sitten on nämä mukavat vakiasiakkaat jotka saattavat jäädä kassalle ihmettelemään, että ”Et ole tainnut ennemmin täällä ollakaan töissä.”

Pienimmissä kaupoissa päivä on yleensä todella kiireinen. Ajan kulumista ei huomaa ollenkaan kuin vasta sitten, kun joku käskee lähteä vuoron loppuessa kotiin. Yleensä päivät kuluvat työskennellen kassalla, hyllyttämässä tai muuten vain siistien myymälää. Näissä myymälöissä asiakkaiden ostokset ovat hyvin pieniä ja sieltä haetaan vaan se mitä tarvitaan.

Keskikokoiset kaupat ovat niitä, missä pääosin hoidetaan kassaa ja siistitään sen ympäristöä. Joskus saattaa aika tulla pitkäksi kun asiakkaita ei vain ole ja kassaltakaan ei oikein saisi poistua. Yleensä tämän ajan saa kulumaan helpoiten lukemalla kassaopasta, koska kertaus on opintojen äiti ja edelleenkään kaikkea ei voi muistaa.

Sitten on nämä isot tavaratalot jotka sijaitsevat useimmiten kauppakeskuksissa. Kassatyöskentely on siellä kirjaimellisesti työtä. Mitään muuta siellä ei kassalla olemisen lisäksi ehdikään tehdä eikä ajatella. Asiakkaiden ostoksiin kuuluvat kaikki mitä vaan kyseisestä paikasta saa, ruoista vaatteisiin ja elektroniikkaan. Useimmiten nämä ovat myös niitä paikkoja, joissa kassatäti saa luvan olla syyllinen siihen, että hyllystä puuttuu hinta. Tai siihen, että osastolla ei sattunut olemaan myyjää juuri silloin kun asiakas siellä olisi apua tarvinnut. Näissä paikoissa myös ensimmäiset työvuorot ovat niitä kaikkein ahdistavimpia pelkästään siksi, että asioiden tietämättömyyden seurauksena kassajonot kasvavat.

Kaupan ala ei ole helppo. Vaikka olisit vaan se kassatäti. Pitää muistaa monet koodit tai ainakin tietää mistä ne löytää tarvittaessa. Lisäksi on olemassa tiettyjä käytäntöjä jotka sitten vaihtelevat myymälöittäin. Päivittäin tulee vastaan niitä tarjouslippulappusia, jotka pitäisi osata lyödä oikein sinne kassaan. Olen myös joutunut opettelemaan veikkauskoneen käytön, koska se löytyy melkein joka paikasta. Eikä pidä unohtaa sitä tärkeintä eli ikärajavalvontaa. Tuo kirosana joka aiheuttaa sen, että jos et näytä henkkareita niin et saa sitä tupakka-askia vaikka kuinka ahdistaisi. Etkä kaljaa. Tuokaan säädös ei muuten ole kassatätien keksintö, anteeksi vain. Ja ei se riitä, että sanot olevasi täysi-ikäinen. Se täytyisi myös pystyä todistamaan.

Kaupan kassa joutuu myös monesti kuulemaan valitusta henkilökunnan vähyydestä. Fakta on kuitenkin se, että kassatäti ei ole päättänyt sitä kuinka monta ihmistä juuri tänään on töissä. Kyllä se on ahdistavaa sille kassatädillekin, kun asiakas tarvitsisi apua eikä siitä kassalta voi vain poistua. Monesti painotetaan sitä, että asiakkaille pitäisi antaa sitä hyvää palvelua mutta miten tämä toteutetaan käytännössä, jos henkilökuntaa ei ole tarpeeksi? Monesti itsekin asiakkaana olen henkilökunnan vähyyttä ihmetellyt, mutta kun se ei ole kiinni siitä, etteikö työntekijää töiden tekeminen huvittaisi. Tämä vaatii asiakkaalta melkoisesti kärsivällisyyttä ja salapoliisina toimimista varsinkin jos kyseessä on iso tavaratalo.

Voin silti kertoa, että pidän työstäni. Moni voi vähätellä meitä kaupantätejä ja -setiä niin paljon kuin haluaa, mutta kehoitan myös kokeilemaan sitä itse. Monesti on ollut vaikeaa jättää se asiakkaan aiheuttama paha mieli sinne työmaalle, kun koko ajan vaan miettii sitä mitä olisi voinut tehdä toisin. Välillä työvuoron jälkeen kotona sohvalla muistaa, että joku asia jäi tekemättä. Tässä kohtaa onkin hyvä punnita mielessään se, että kuinka haitallista se unohtaminen oikeasti oli. Stressin määräänkin voi siis itse vaikuttaa. Onneksi aina on uusi päivä ja uusi mahdollisuus. Virheitä tulee tehtyä, mutta kyllä niistä sitten oppiikin. Kaikesta huolimatta jokainen asiakas on sen kunnioituksen ansainnut. Ilman niitä mikään kauppa ei pystyssä pysyisi. Jos päivän ensimmäinen asiakas on noussut aamulla väärällä jalalla sängystä, se ei tarkoita sitä että kaikki muutkin ovat. Tänäänkin minulta saa sen tervehdyksen ihan aidon hymyn kanssa, koska valitsemaani työtä on mukavaa tehdä.

Mikä sen sitten määrittelee onko asiakaspalvelu hyvää vai ei? Toisille riittää se, että saa kaupasta kaiken mitä tarvitseekin ja myyjä tervehtii. Toiset taas haluavat hyvinkin henkilökohtaista palvelua kädestä pitäen. Jollekin ostosten pakkaaminen valmiiksi kassalla riittää. Joku taas haluaa keskustella siitä, kuinka on ilmoja pidellyt. Meitä on niin monenlaisia ja kaupantätinä on mahdotonta tietää etukäteen, kuka sopii mihinkäkin muottiin. Eihän elämän nyt pidä liian ennalta arvattavaa olla, eihän?

 

FacebookTwitter

Tämä on provosoiva otsikko!

Normaalisti en vaivaudu kertoilemaan omia näkemyksiäni politiikasta, mutta tällä kertaa tuntuu että muiden kannanottojen lukeminen aiheuttaa aivoihin ebolan.

Kauppojen aukioloaikojen vapautus

Tuntuu että PAM:ia kollektiivisesti ahdistaa, että joutuisi tekemään töitä. Mutta ei haittaa, koska tarjoan jokaiselle kaupanalan työntekijälle kivan vaihtoehdon: Etkö halua olla töissä ilta 9 ja aamu 9 välillä? No ei se haittaa. Irtisanoudu, minä voin ottaa työsi ja mennä vaikka joka yö 12 tuntiseen vuoroon. Ja ei, minulle ei tarvitse maksaa ilta- tai yölisää tästä huimasta uhrautumisesta.

Sunnuntaikorvaukset

Tämä nyt on sitten taas sarjassa ahdistaa kaikkia. Ratkaisu: Irtisanoudu, voin tehdä työsi ilman sunnuntain tuplapalkkaa. 100% palkka riittää minulle koska sunnuntai on nykymaailmassa yhtä pyhä kuin tiistai.

Ylityökorvaukset

Ai työnantajasi haluaa, että teet enemmän kuin minimin, on valmis maksamaan siitä sinulle ja tämäkin ahdistaa? Ratkaisu: Irtisanoudu, voin tehdä työsi myös ilman ylityökorvauksia.

Muuta valitusta

En ymmärrä tätä Suomalaista logiikkaa, että jokaisesta asiasta pitäisi saada jonkinlainen lisä ja bonus ja tulospalkkio ja kulukorvaus ja ja ja… Työnantaja ostaa työntekijältä työtä, onko tämä ostettava työ arvokkaampaa lisien voimassaoloaikana vai ei? Jos asiaa ajatellaan loogisesti, niin työnantaja esimerkiksi kaupanalalla saa parhaan tuoton sijoittamalleen rahalle palkatessaan työntekijän vuoroon, jossa kuluttajien aktiivisuus on korkein.

Jos ajatellaan teoreettisesti 24/7 aukiolevaa hypermarkettia niin tämä ei todellakaan ole mikään hetki 23-06 välillä, vaan kokemukseni mukaan todennäköisesti aikavälillä 15-19. Tuon 4 tunnin aikaikkunan sisään mahtuu todennäköisesti ainakin puolet kaupan myynnistä. Niille jotka eivät osaa laskea tämä tarkoittaa, että 16,67% ajasta luodaan 50% liikevaihdosta. Eihän tällöin ole mitään järkeä, että illan tunneista tai yötunneista lähdetään maksamaan lisäkorvausta.

Sairaslomista sanon sen verran, että omien kokemuksieni mukaan saikkua tippuu nykyään aivan liian helposti kenelle tahansa. Ei pelkkä yskä ja nuha ole mikään syy hakea saikkua. Eikä sitä pitäisi tällaisista edes määrätä. Syyksi ei myöskään riitä yleinen vitutus. Oman mielipiteeni mukaan työterveyshuollossa pitäisi enemmän arvioida sitä voiko työntekijä mitenkään pärjätä työvuoroa, eikä sitä että harmittaako työntekijää jos joutuu töihin. Palkaton ensimmäinen saikkupäivä ratkaisee tämän, työntekijää ja tämän lompakkoa harmittaa jos ei pääse töihin. 20% palkanalennus seuraavilta sairasloman omavastuupäiviltä taas ei vaikuttane keskiverto työntekijällä yhtään mitään koska työpäivistä aiheutuu aina jonkin verran kuluja. Pakkohan sinne töihin on jollain päästäkin ja todennäköisesti lounaallakin tulee käytyä.

Loppuyhteenveto

Jokaisen töissä olevan henkilön tulisi olla kiitollinen siitä, että työnantaja on valmis ostamaan heidän työpanoksensa eikä kitistä siitä, kun sunnuntaista ei saakkaan enää tuplapalkkaa ja darraan ei kannata hakea saikkua.

 

FacebookTwitter

Lisämyynti (Varoitus: tylsä työjuttu)

Oman kokemuspohjani ja viimeaikaisten kauppojen kiertelyn seurauksena päätin kirjoitella tällaisen periaatteessa mielipidekirjoituksen.

Onnistunut lisämyynti ei saa tuntua kuluttajasta tyrkyttämiseltä. Lisämyynti on tilanne, jossa asiakkaalle tarjotaan mahdollisuutta ostaa lisätuote joka tukee asiakkaan juuri tekemää ostopäätöstä.

Ajatellaan esimerkiksi tilannetta jossa asiakas on juuri ostamassa polkupyörää. Tottakai hän tarvitsee myös pyörän pumpun, kypärän, pyörään lukon, juomapullotelineen sekä juomapullon, lamppuvalaisimen, kaikenlaiset kuorman sidontaan liittyvät ”mustekalat” jne.

Tai vaihtoehtoisesti jos esimerkkinä käytetään asiakasta joka on päättänyt hankkia kengät. Tällöinhän luonnollisesti hänelle voidaan tarjota lisämyyntinä kenkien hoitotuotteita, kengännauhoja, pohjallisia tai vaikka kenkälusikka.

Tärkeintä näissä myyntitilanteissa on se, että myyjä ei missään vaiheessa painosta asiakasta vaan ainoastaan tarjoaa tietoa ja esittelee soveltuvia tuotteita. Asiakas joka on jo tehnyt ostopäätöksen tuotteesta on erittäin helppo saada hankkimaan tuotetta tukevia lisätuotteita.

Valitettavasti nykyään olen itse huomannut, että lisämyynti varsinkin vaatekaupoissa tuntuu koostuvan ainoastaan kassojen läheisyyteen tuoduista suhteellisen edullisista sukista tai muista välttämättömyystarvikkeista.

Vertaisin itse näitä lähinnä vähittäistavarakauppojen kassojen lähellä oleviin karkkipatukoihin, sillä myyjät eivät millään tavoin edes verbaalisesti pyri edistämään näiden tuotteiden menekkiä.

Lähinnä pidän vaatekauppojen ongelmana sitä, että myyjä ei edes asiakaspalvelutilanteessa pyri maksimoimaan myyntiä tarjoamalla aktiivisesti lisätuotteita, kuten esim. vöitä tai muita asusteita.

Jo pienikin lisämyynti jokaisen myyntitapahtuman yhteydessä tekee suuren eron yrityksen liikevaihtoon. Jos kauppa on auki 350 päivänä vuodessa, ja siellä käy keskimäärin 100 asiakasta päivässä, sekä mikäli näistä 25%:lle saadaan 15€ edestä lisämyyntiä, on liikevaihdon kasvu noin 130 000€ vuodessa.

IMG_20150616_232303

FacebookTwitter